Expertos en ventas se apoyan en diferentes estudios para sugerir las siguientes palabras equivalentes pero con menos resistencia:
- Preocupación
- Dificultad
- Insatisfacción
- Reto
- Barrera
- Limitación
- Obstáculo
martes, 22 de julio de 2008
La palabra problema
Hay estudios que muestran que las personas, y especialmente, los clientes tienen cierta alergia a la palabra problema. Cuando el vendedor la usa, sobre todo, cuando se hace en una forma muy prematura en el proceso de venta, se genera una resistencia por parte del cliente que es nefasta para los resultados de la venta.
Expertos en ventas se apoyan en diferentes estudios para sugerir las siguientes palabras equivalentes pero con menos resistencia:
Expertos en ventas se apoyan en diferentes estudios para sugerir las siguientes palabras equivalentes pero con menos resistencia:
lunes, 21 de julio de 2008
Habla con el tomador de decisión?
Es importante saber con prontitud si usted está hablando con la persona que toma la decisión, pues de no ser así, usted estará perdiendo su tiempo. Es necesario entonces hacer la pregunta directa a esa persona, pero la dificultad está en que algunos son muy directos y afectan el ego de esa persona.
Si a usted le preguntan: es usted quien toma la decisión o debo contactar a alguien más?, seguramente su ego se afectará y una de las respuestas más comunes es decir que usted es el tomador de decisiones, aun cuando en realidad no lo sea.
Una pequeña y útil sugerencia es modificar la pregunta para lograr i) saber si esa persona es el decisor, ii) conocer otras personas decisoras y iii) no afectar el ego del otro. La pregunta sugerida es: Aparte de usted, quiénes más están involucrados en la toma de decisión?
Si a usted le preguntan: es usted quien toma la decisión o debo contactar a alguien más?, seguramente su ego se afectará y una de las respuestas más comunes es decir que usted es el tomador de decisiones, aun cuando en realidad no lo sea.
Una pequeña y útil sugerencia es modificar la pregunta para lograr i) saber si esa persona es el decisor, ii) conocer otras personas decisoras y iii) no afectar el ego del otro. La pregunta sugerida es: Aparte de usted, quiénes más están involucrados en la toma de decisión?
martes, 8 de julio de 2008
Aperturas clásicas
Una duda muy común en los vendedores es la forma de empezar una venta. Me refiero a la forma de entrar en materia, pues es claro que lo primero es la creación de clima.
Hay 3 tipos de aperturas:
Hay 3 tipos de aperturas:
- Presentación de ventas: es algo preparado y en donde el vendedor habla del vendedor
- Hablar del producto: también sigue hablando el vendedor de lo suyo
- Preguntas dirigidas: ya el vendedor busca que el comprador hable y seguramente logrará información importante, pero hay información vital que no queda incluida en las preguntas
Principios de la venta socrática
La venta socrática tiene varios principios como los siguientes:
Principio 1: Respete al cliente
El vendedor es un externo para el mundo del cliente y el cliente es el rey en su mundo. El vendedor debe respetar esto, pues debe ser consciente que es un huésped y no entra más allá de donde el cliente le permite. Como huésped, el vendedor debe observar todo lo que pueda para darse una idea mejor del mundo del comprador, pero esto con respeto. Si está en la casa del cliente tiene la ventaja de poder observar y conocerlo a través de innumerables detalles.
Principio 2: Ayude al cliente a pensar
Usted debe mirar al cliente como una fuente de información y usted debe presentar el sistema más eficiente de sacar esa información de la fuente. Para esto usted debe presentar preguntas que puedan responderse en forma fácil, que sean respetuosas y que sean fluidas con respecto al camino que indica el cliente. Esto requiere además una respetuosa escucha y la demostración de que usted está entendiendo a su cliente.
Principio 3: Ayude al cliente a tomar decisiones
La decisión del cliente no se puede ver como un gran si o un gran no. Debería ser vista como una gran serie de pequeñas decisiones que van conformando la decisión total. Cada pequeña decisión favorable va abriendo el camino para que pueda llegar el producto suyo y ser la solución.
Principio 1: Respete al cliente
El vendedor es un externo para el mundo del cliente y el cliente es el rey en su mundo. El vendedor debe respetar esto, pues debe ser consciente que es un huésped y no entra más allá de donde el cliente le permite. Como huésped, el vendedor debe observar todo lo que pueda para darse una idea mejor del mundo del comprador, pero esto con respeto. Si está en la casa del cliente tiene la ventaja de poder observar y conocerlo a través de innumerables detalles.
Principio 2: Ayude al cliente a pensar
Usted debe mirar al cliente como una fuente de información y usted debe presentar el sistema más eficiente de sacar esa información de la fuente. Para esto usted debe presentar preguntas que puedan responderse en forma fácil, que sean respetuosas y que sean fluidas con respecto al camino que indica el cliente. Esto requiere además una respetuosa escucha y la demostración de que usted está entendiendo a su cliente.
Principio 3: Ayude al cliente a tomar decisiones
La decisión del cliente no se puede ver como un gran si o un gran no. Debería ser vista como una gran serie de pequeñas decisiones que van conformando la decisión total. Cada pequeña decisión favorable va abriendo el camino para que pueda llegar el producto suyo y ser la solución.
Diálogo y discusión experta
Se dice mucho que el vendedor es quien generalmente habla más y esa es la filosofía de muchas empresas, pues piensan que hablando se tiene el control temático de la negociación.
Tampoco se debe insistir en que el vendedor solo debe escuchar y que quien hable sea el comprador.
En cada una de estas aseveraciones hay un concepto oculto y es pensar de que se trata de monólogos. Lo que realmente se debe buscar es:
Tampoco se debe insistir en que el vendedor solo debe escuchar y que quien hable sea el comprador.
En cada una de estas aseveraciones hay un concepto oculto y es pensar de que se trata de monólogos. Lo que realmente se debe buscar es:
- Un diálogo
- Una discusión experta
- Una definición clara de las metas
- Una entrega de información importante
- El vendedor conoce mucho de sus productos
- El comprador conoce mucho de sus procesos y problemas
- El vendedor debe conocer más de su comprador y viceversa
lunes, 7 de julio de 2008
Quién ha mejorado más? Vendedor o comprador
Coinciden muchos autores en decir que las teorías y los procesos de ventas son quizás los que más se ha quedado atrasados en las organizaciones en los últimos 20 años. Parece que el vendedor promedio de las empresas está vendiendo con las mismas estrategias de hace muchos años.
También coinciden en decir que los compradores han evolucionado más que los vendedores. Los compradores pueden estar mejor preparados que los vendedores, pues se capacitan ellos mismos y también a través de todos sus proveedores.
La compra era una disciplina que estaba sin entrenamiento, pues las empresas consideraban que el ser comprador significaba poder y no se requería entrenamiento para el comprador. Tarde se enteraron que gracias a la disminución de los márgenes de los productos finales, las empresas deberían conseguir aumentar los márgenes a través de unos costos más bajos y esto significaba negociar mejor con los proveedores. Llegaron entonces a la conclusión de que "las utilidades se hacen en las compras".
También coinciden en decir que los compradores han evolucionado más que los vendedores. Los compradores pueden estar mejor preparados que los vendedores, pues se capacitan ellos mismos y también a través de todos sus proveedores.
La compra era una disciplina que estaba sin entrenamiento, pues las empresas consideraban que el ser comprador significaba poder y no se requería entrenamiento para el comprador. Tarde se enteraron que gracias a la disminución de los márgenes de los productos finales, las empresas deberían conseguir aumentar los márgenes a través de unos costos más bajos y esto significaba negociar mejor con los proveedores. Llegaron entonces a la conclusión de que "las utilidades se hacen en las compras".
El cliente es el leòn
Algunos expertos en ventas, entre ellos Wolfe, hacen mención a que el león, por amigo y cercano que sea a nosotros, seguirá siendo el león. El león es el león.
El vendedor debe recordar que el cliente es el león y es quien en último término toma la decisión. El cliente será el que decida comprar los productos que usted ofrece y lo peor, es también aquel que decido no comprarlos.
Es posible que el cliente esté equivocado al tomar la decisión de rechazar el producto suyo, pero la mala noticia es que el cliente tiene la última palabra.
Algunas personas olvidan que el cliente es quien tiene ese poder de decidir y que lo hará con el grado de conocimiento o de desconocimiento propio, no con el conocimiento suyo.
El vendedor debe recordar que el cliente es el león y es quien en último término toma la decisión. El cliente será el que decida comprar los productos que usted ofrece y lo peor, es también aquel que decido no comprarlos.
Es posible que el cliente esté equivocado al tomar la decisión de rechazar el producto suyo, pero la mala noticia es que el cliente tiene la última palabra.
Algunas personas olvidan que el cliente es quien tiene ese poder de decidir y que lo hará con el grado de conocimiento o de desconocimiento propio, no con el conocimiento suyo.
Apertura socrática
En las teorías de Venta Socrática (Socratic Selling) se habla de la apertura socrátca que tiene fundamentos interesantes. La apertura (opener) es la forma de empezar o de abrir una venta.
Esta apertura tiene la siguiente estructura:
Esta apertura tiene la siguiente estructura:
- Señor AAA,
- yo estoy preparado para hablar acerca de BBB
- que fue el tema de nuestra conversación telefónica pasada.
- Si usted pudiera darme su perspectiva acerca de esto
- nosotros podemos enfocar la reunión en lo que le interesa a usted
Las cifras hablan, pero ocultan
Hay una situación que he detectado en muchas empresas y se refiere a lo siguiente:
Los expertos en ventas dicen que un vendedor nunca perderá su puesto si está mostrando resultados. La empresa debería entender que ese vendedor podría entregar mejores resultados.
- La empresa lleva muchos años en el mercado
- Entró al mercado en momentos en los que el mercado estaba incipiente
- Se consolidó por ausencia de competencias fuertes y mediante la eliminación de pequeñas empresas competidoras que morían a los pocos años de nacer
- Ha logrado tener una participación de mercado buena
- Sus resultados comerciales y financieros son buenos
- El estilo y la capacidad de ventas de la fuerza comercial es necesario mejorarlo (upgrading), pues puede verse como un sistema que tiene un release de hace varios años
Los expertos en ventas dicen que un vendedor nunca perderá su puesto si está mostrando resultados. La empresa debería entender que ese vendedor podría entregar mejores resultados.
sábado, 5 de julio de 2008
Es fácil escuchar?
Hace unos años estaba profundizando sobre las importantes teorías de unos profesores de Harvard acerca de las razones que explicaban que las personas no fueramos buenas escuchando. Era un estudio profundo en donde yo concluía, con estos profesores, que escuchar era un proceso difícil.
En uno de esos días salí de viaje y en la carretera me encontré con una enorme valla de una empresa cercana a mi que decía "Escuchar?... pero si es tan fácil". Al leer esta valla tuve una mezcla de sentimientos que de indignación fueron cambiando pasando por desconsuelo, comprensión y llegando a entendimiento de lo virgen que es el mercado del entrenamiento en habilidades humanas.
Es muy común que el cliente nos hable y nosotros no escuchemos. Nosotros posiblemente no nos demos cuenta de esto, pero el cliente si se da cuenta y entiende que en realidad no nos importa tanto como le decimos que nos importa.
La inmensa mayoría de nosotros no poseemos las habilidades de escuchar y es pos algunas razones tales como:
En uno de esos días salí de viaje y en la carretera me encontré con una enorme valla de una empresa cercana a mi que decía "Escuchar?... pero si es tan fácil". Al leer esta valla tuve una mezcla de sentimientos que de indignación fueron cambiando pasando por desconsuelo, comprensión y llegando a entendimiento de lo virgen que es el mercado del entrenamiento en habilidades humanas.
Es muy común que el cliente nos hable y nosotros no escuchemos. Nosotros posiblemente no nos demos cuenta de esto, pero el cliente si se da cuenta y entiende que en realidad no nos importa tanto como le decimos que nos importa.
La inmensa mayoría de nosotros no poseemos las habilidades de escuchar y es pos algunas razones tales como:
- Nos encanta hablar
- Queremos mostrar que sabemos
- Al hablar nos parece que se muestra más sabiduría que escuchando
- Cuando paramos de hablar y el otro habla, realmente estamos elaborando la argumentación que daremos cuando el otro termine de hablar
- Cuando el otro habla lo juzgamos
El mal vendedor y el médico público
Las empresas tradicionales tienen muchos paradigmas en sus procesos de ventas. Una de ellas es referente a sus métricas de visitas. Estos vendedores entonces llegan a considerar más importante lograr las 15 visitas diarias y más grave cuando esas 15 visitas son muchas más de las que puede hacer en el día teniendo en cuenta factores tales como los tiempos de transporte, los tiempos de espera.
Con estas presiones de tiempo, los vendedores tienen muy poco tiempo para indagar y solo se concentran en presentar informaciones a los clientes y por eso los procesos de investigación y diagnóstico de las necesidades es muy ineficiente.
Esto mismo creo que es lo que pasa con los médicos que trabajan para EPS (empresas prestadoras de salud) en donde les fijan unos pocos minutos por cada paciente. Es un negocio masivo y de alto control, por lo que además le exigen al médico que diligencie extensos documentos. Son tan pocos minutos para el paciente y varios minutos de estos se van en papeleos y burocracia. El tiempo para diagnosticar es mínimo y por eso la calidad se deteriora. El médico seguramente hace unas muy pocas y elementales preguntas y luego concluye que es un caso típico de algún mal y en forma inmediata sugiere el tratamiento.
El médico sabe y está totalmente convencido de que el diagnóstico es el proceso más importante y que si hace mal, es imposible esperar buenos resultados.
Con estas presiones de tiempo, los vendedores tienen muy poco tiempo para indagar y solo se concentran en presentar informaciones a los clientes y por eso los procesos de investigación y diagnóstico de las necesidades es muy ineficiente.
Esto mismo creo que es lo que pasa con los médicos que trabajan para EPS (empresas prestadoras de salud) en donde les fijan unos pocos minutos por cada paciente. Es un negocio masivo y de alto control, por lo que además le exigen al médico que diligencie extensos documentos. Son tan pocos minutos para el paciente y varios minutos de estos se van en papeleos y burocracia. El tiempo para diagnosticar es mínimo y por eso la calidad se deteriora. El médico seguramente hace unas muy pocas y elementales preguntas y luego concluye que es un caso típico de algún mal y en forma inmediata sugiere el tratamiento.
El médico sabe y está totalmente convencido de que el diagnóstico es el proceso más importante y que si hace mal, es imposible esperar buenos resultados.
El vendedor habla o escucha?
Muchos estudios muestran que los clientes se quejan de los vendedores por muchas razones, pero coinciden los estudios en mostrar que la mayor queja es que el vendedor habla mucho.
El vendedor habla mucho y es en este aspecto en donde hay que hacer más esfuerzo. Es más fácil hablar que escuchar.
El vendedor debería cambiar su mix de comunicación para:
El vendedor habla mucho y es en este aspecto en donde hay que hacer más esfuerzo. Es más fácil hablar que escuchar.
El vendedor debería cambiar su mix de comunicación para:
- Hablar menos
- Indagar más
- Escuchar más
- Hablar de acuerdo con lo que el cliente indica
Push o pull en las ventas?
Esta es una de las preguntas más universales en los procesos. Los vendedores tradicionales y sus empresas consideran que el proceso de ventas debe ser push (presionar) para hacer que el cliente compre lo que queremos que compre y que realmente ayuda a lograr los objetivos del vendedor. Otras empresas piensan que el proceso debe ser pull (halar), de tal forma que sea el cliente el que abra el proceso y muestre por donde conducirlo.
Si usted es push, seguramente será experto en presionar, en tácticas persuasivas de cierre, en convencer, en hablar. En cambio si usted es pull deberá ser experto en indagar, en colocarse en los zapatos del cliente, en diseñar sus ofertas de acuerdo con las necesidades establecidas.
La mayoría de los proceso en el mundo se han ido moviendo de push a pull para ser más eficientes.
Si usted es push, seguramente será experto en presionar, en tácticas persuasivas de cierre, en convencer, en hablar. En cambio si usted es pull deberá ser experto en indagar, en colocarse en los zapatos del cliente, en diseñar sus ofertas de acuerdo con las necesidades establecidas.
La mayoría de los proceso en el mundo se han ido moviendo de push a pull para ser más eficientes.
La importancia del pitch
Muchos vendedores en el mundo han sido entrenados para la venta basados en un pitch o discurso manufacturado seguramente de una forma inteligente y teniendo en cuenta aspectos importantes de la venta. El vendedor debería aprender de memoria dicho pitch y repetirlo con el cliente. Podría decirse que mejor usar la palabra recitarlo.
Algunos han llamado a esta metodología de ventas, selling tracking, pues es como montar al vendedor en una pista o carrilera (track) y que se mueva por ella. Como la carrilera ya está construida, si el cliente interrumpe, es posible que el vendedor, como si fuese un tren, se descarrile.
Esta filosofía tiene mucho para analizar. Podríamos entonces decir las siguientes cosas acerca de esta metodología:
Entrenamientos en negociación comercial: director@joseitobon.com
Algunos han llamado a esta metodología de ventas, selling tracking, pues es como montar al vendedor en una pista o carrilera (track) y que se mueva por ella. Como la carrilera ya está construida, si el cliente interrumpe, es posible que el vendedor, como si fuese un tren, se descarrile.
Esta filosofía tiene mucho para analizar. Podríamos entonces decir las siguientes cosas acerca de esta metodología:
- Considera que el que debe llevar la iniciativa es el vendedor
- Presupone que el que más debe hablar es el vendedor
- Cree que el que más sabe es el vendedor
- Cree que la información más importante es la que tiene el vendedor
- Cree que hablando se controla
Entrenamientos en negociación comercial: director@joseitobon.com
miércoles, 2 de julio de 2008
Eagles & Journeypeople
Los vendedores se clasifican de acuerdo con su actitud y efectividad. Unos son llamados Eagles (águilas) y otros los Journeypeople (viajeros).
Los Eagles, que son aproximadamente el 20%, son los efectivos, intuitivos, con alta orientación comercial, bueno conversando; son muy buenos en la calle y en el mercado mismo. Los Journeypeople, que son el 80%, son más orientados al proceso, no tan efectivos, buenos escribiendo y haciendo presentaciones; son muy buenos en la oficina.
Los Eagles son muy buenos, pero le falta proceso y los Journeypeople son buenos en proceso, pero les falta orientación comercial. Lo ideal sería una mezcla de estas habilidades.
Puedo decir que los estados pueden ser los siguientes, clasificados de mejor a peor:
Los Eagles, que son aproximadamente el 20%, son los efectivos, intuitivos, con alta orientación comercial, bueno conversando; son muy buenos en la calle y en el mercado mismo. Los Journeypeople, que son el 80%, son más orientados al proceso, no tan efectivos, buenos escribiendo y haciendo presentaciones; son muy buenos en la oficina.
Los Eagles son muy buenos, pero le falta proceso y los Journeypeople son buenos en proceso, pero les falta orientación comercial. Lo ideal sería una mezcla de estas habilidades.
Puedo decir que los estados pueden ser los siguientes, clasificados de mejor a peor:
- Eagle con proceso
- Journeypeople con proceso
- Eagle sin proceso
- Journeypeople sin proceso
Venta consultiva
Hace unos años cuando leí por primera vez los libros de venta consultiva experimenté una sensación muy interesante que refleja lo que significa la venta consultiva. Esa sensación fue que cuando estaba en la mitad del libro me sentí confundido, pues no sabía si estaba leyendo un libro de ventas o un libro de evaluación financiera de proyectos.
Esta sensación me pareció muy interesante, pues refleja lo que es la venta consultiva en su fondo. Cuando usted vende consultivamente lo que realmente hace es vender proyectos de mejoramiento para el cliente y dichos proyectos de mejoramiento deben ser evaluados económicamente para que el cliente los vea rentables.
El resumen del resumen de la venta consultiva en mi criterio sería: "lo que usted vende es utilidades y no productos o servicios".
info: director@joseitobon.com
Esta sensación me pareció muy interesante, pues refleja lo que es la venta consultiva en su fondo. Cuando usted vende consultivamente lo que realmente hace es vender proyectos de mejoramiento para el cliente y dichos proyectos de mejoramiento deben ser evaluados económicamente para que el cliente los vea rentables.
El resumen del resumen de la venta consultiva en mi criterio sería: "lo que usted vende es utilidades y no productos o servicios".
info: director@joseitobon.com
Usted vende soluciones?
Una de las frases más usadas es que las empresas dicen que venden soluciones, pero según los expertos en venta de soluciones (solution selling), muy pocos venden soluciones y la mayoría vende productos.
Para esto presento la definición que estos expertos dan de una solución. Aun cuando podría decirse que solución es la respuesta a un problema, hay una definición más estructurada.
Una solución es:
Info: director@joseitobon.com
Para esto presento la definición que estos expertos dan de una solución. Aun cuando podría decirse que solución es la respuesta a un problema, hay una definición más estructurada.
Una solución es:
- Una respuesta
- mutuamente compartida
- a un problema reconocido
- que entrega mejoramientos medibles
Info: director@joseitobon.com
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