Problemas y RAIN

El RAIN Group en su metodología sugiere que no se hable solo de problemas, pues es la versión negativa de la situación y que también se hable de la versión positiva.

Para RAIN la negativa, es decir los problemas, se llama Aflicciones y busca detectar por qué no podemos dormir, cuál es nuestra insatisfacción.

La parte positiva la llaman Aspiraciones que se refiere al futuro y a lo que se busca tener o ser.

Si estuviésemos hablando con RAIN le diríamos que lo único que hace falta es cambiar la definición de problema. Es cierto que la mayoría de las personas asocian problema con algo malo, pero y otras lo asocian con oportunidades.

La mejor definición de problema que hemos encontrado es la siguiente: "problema es la distancia entre una situación actual y una situación deseada". No estamos diciendo que la situación actual sea necesaria mente mala, pero lo que si hay implícito es que es una situación susceptible de mejorar.

Se puede pasar entonces de malo a bueno; de bueno a mejor. El problema es una brecha e implica un proceso de mejoramiento. Pasar de malo a bueno sería Aflicción y pasar de bueno a mejor sería Aspiración.

Los clientes son price shoppers?

La firma Tom Reilly Training hizo un estudio con 10.000 compradores industriales y usuarios para ver cómo veían la variable precio.Los resultados son sorprendentes para la mayoría de nosotros.

Los compradores se dividen en los siguientes segmentos:

1. Hay 17% que son verdaderos price shoppers, es decir, compradores que solo consideran la variable precio al comprar.
2. Hay 33% que son targets custionables de la venta basada en valor
3. Hay un 33% que son probables compradores de valor, de los cuales 3/4 pueden comorar con base en valor
4. Hay un 17% que  son reales compradores con base en valor.

Luego se hizo una investigación con compradores y vendedores para preguntarles qué tan importante era el precio en una negociación. Se les pidió que esa importancia la mostraran en una escala de 1 a 10, en donde 10 era la máxima importancia. Los compradores respondieron 7.2 y los vendedores 8,3, lo que significa que están más asustados y preocupados por el precio los vendedores que los compradores.

También encontraron que los vendedores creían que los clientes estaban dispuestos a pagar un 8% más por el producto si encontraban una buena solución y los vendedores estaban dispuestos a dar un 4% de descuento si el cliente lo pide. Entonces los mismos vendedores eran los que creaban el problema de precio.

Se le preguntó a los clientes cuánto estarían dispuestos a pagar de más si recibían un producto de mejor calidad y dijeron que 12% más.

  

Actitudes del vendedor

Un vendedor que busque usar una metodología de ventas basada en el valor agregado o en las soluciones tiene actitudes vitales tales como:

1. Integridad: el vendedor necesita desarrollar con su cliente una relación de confianza, es decir, de trust; el cliente debe confiar en lo que el vendedor le dice.
2. Conocimiento: el vendedor debe tener un profundo conocimiento en los temas vitales para hacer la venta y para hacer las recomendaciones al cliente.
3. Equidad: las soluciones propuestas por el vendedor debe ser razonables y buscar la creación de valor con su consiguiente distribución; el vendedor debe hacer crecer el pastel y luego partirlo en una forma razonable que genere un beneficio mutuo.
4. Excelencia: el vendedor debe ser adicto a la excelencia y a hacer todas sus cosas en forma excelente y buscando mejorarlas cada día.
5. Tiempo: el vendedor sabe que el tiempo es vital para todos y por eso es muy bueno al fijar prioridades, hacer los planes; es muy organizado.
6. Servicio: el vendedor ve el servicio al cliente como un placer y no como una carga o dolor.
7. Sinergia: el vendedor es capaz de desarrollar el trabajo en equipo y de generar sinergias adentro de su empresa y con el cliente. 

Cuando se han hecho investigaciones acerca de los vendedores tradicionales, los clientes se quejan de la actitud de dichos vendedores, pues los ven como personas que son capaces de mentir para poder lograr cerrar la venta, desorganizados, faltos de conocimiento profundo de los productos y situaciones. Muchos de ellos quieren basar su éxito en las relaciones más que en la creación del valor.

Las tres etapas de la venta

Las ventas tienen diferentes etapas, dependiendo del experto que se consulte. En forma genérica, las ventas tienen tres etapas básicas, como son: 1) desarrollar y entender las necesidades del comprador; 2) presentación de la solución y 3) cierre de la venta.

En los procesos de venta tradicionales, el mayor énfasis está en el cierre de la venta y muy poco en el entendimiento de las necesidades del cliente. En las metodologías de venta basadas en valor, el gran énfasis está en el entendimiento de las necesidades y muy poco en el cierre de la venta.

Muchos gerentes de ventas solicitan entrenamientos para sus vendedores para que aprendan a cerrar la venta, pues consideran que esa es la mayor deficiencia de su fuerza de ventas. Lo que no comprende el gerente es que si se hace una mejor exploración de las necesidades del cliente, los cierres de ventas se harán en forma más fácil. Sería mejor que invirtiese más en la fase de conocimiento del cliente.

Incluso, si se usan metodologías de venta basadas en la indagación, como por ejemplo SPIN Selling, el cierre no lo tiene que hacer el vendedor, pues es el comprador el que busca el cierre.

Cuánto valor agrega usted personalmente?

En la venta basada en valor se dice que el valor reside en tres fuentes fundamentales como son: 1) el producto o servicio, 2) la empresa y 3) el vendedor mismo.

Es claro que el vendedor agrega valor y prueba de ello es que a veces usted puede ofrecer un producto realmente indiferenciado con respecto a sus competidores y el cliente prefiere comprarselo a usted. Por qué lo hace? Porque usted hace la diferencia.

Una pregunta cruel que se debe hacer usted es: si usted se va de la empresa en la que trabaja hoy, cuántos de sus clientes se van con usted?. Si la respuesta es "muy pocos", usted está agregando muy poco valor a los clientes.

Existe el término "rainmaker" para indicar aquellos vendedores que hacen cosas maravillosas y que llevan a la empresa la mayoría de las ventas y utilidades. Si el "rainmaker" se va de la empresa, muchos de los clientes se van con él. Esto es bueno para el vendedor, pero malo para la empresa.

Una frase que he escuchado desde que era muy joven es "es mejor tener banquero que banco", queriendo decir que lo importante era la relación con el banquero, quien podría conocer las necesidades suyas, calcular su riesgo y ayudarlo con sus finanzas. Eso implicaba que si el banquero se cambiaba de banco, usted se iría con el banquero. Creo que con el efecto de la evolución tecnológica, esta frase ha perdido un poco su validez.

En otros negocios también puede pasar esa migración sugerida en la frase del banquero. Ejemplos  de esto, en mi opinión, son agencias de publicidad, asesorías jurídicas, asesorías tributarias, etc.

Algunos estudios concluyen que un bue vendedor agrega un 35% del valor percibido por el cliente. Esto es cierto cuando la venta se hace centrada en el cliente y en el valor, pues el vendedor es parte de la solución.Se dice que cuando el vendedor aplica las técnicas tradicionales de presión (push), el vendedor no es parte de la solución, sino parte del problema.

Qué es valor?

Se dice que el valor es como la belleza, que está en los ojos de quien ve, pero es necesario entrar a definir mejor el concepto de valor.

La mayoría define valor en términos de costos y beneficios. Es lo que se recibe menos lo que se paga.

Lo que se recibe también se llama Impacto y lo ideal es poder cuantificar ese impacto de la forma más precisa. Nosotros no valoramos lo que tenemos y solo lo hacemos cuando lo perdemos. Por esto, se le pueden mostrar escenarios de pérdida potencial al cliente para que visualice lo que le pasaría si no tiene lo que usted le ofrece.

Los costos se dividen en dos grandes categorías, como son 1) el precio de adquisición y 2) el costo apropiación, que también se llama TCO (total cost of ownership). El precio es lo que se le paga al proveedor, mientras que el TCO son todos aquellos costos en los que el cliente tiene que incurrir para poder hacer uso de lo que compró. Aquí están montajes, mantenimientos, menores eficiencias, etc.

Podemos entonces presentar esto en una fórmula que sería Valor = Impacto total - Precio de adquisición - costo total de apropiación

Los compradores muchas veces se concentran solo en el precio y al ver la fórmula, podemos decir que están dejando de analizar una parte importante de la fórmula. Están negociando mal.

Venta consultiva

Hace unos años cuando leí por primera vez los libros de venta consultiva experimenté una sensación muy interesante que refleja lo que significa la venta consultiva. Esa sensación fue que cuando estaba en la mitad del libro me sentí confundido, pues no sabía si estaba leyendo un libro de ventas o un libro de evaluación financiera de proyectos.

Esta sensación me pareció muy interesante, pues refleja lo que es la venta consultiva en su fondo. Cuando usted vende consultivamente lo que realmente hace es vender proyectos de mejoramiento para el cliente y dichos proyectos de mejoramiento deben ser evaluados económicamente para que el cliente los vea rentables.

El resumen del resumen de la venta consultiva en mi criterio sería: "lo que usted vende es utilidades y no productos o servicios".

info: director@joseitobon.com

The Winning Edge Concept

En ventas existe un concepto llamado Winning Edge que dice que "pequeñas diferencias en habilidad pueden traducirse en enormes diferencias en resultados". Este concepto es interesante para analizarlo.

En las carreras de caballo, el caballo que gana no es alarmantemente mejor que el que quedó de segundo, pero se lleva todo el triunfo. Cuando un vendedor gana un negocio no significa que sea diez veces mejor que el que quedó de segundo.

El vendedor gana porque tuvo algo mejor que el otro. Posiblemente el producto es igual y el precio también, pero existen otras pequeñas diferencias que son las que hacen las diferencias. Cuáles son aquellas pequeñas diferencias que me pueden hacer exitoso y mejor para sobresalir con respecto a los demás que están compitiendo conmigo?

Algunos dirían que "el primero es el único ganador, pues el segundo es el primero de los perdedores".

La Sicología de las Ventas

Bryan Tracy es un famoso autor de libros acerca de ventas y conocido además por el tema de la sicología de las ventas. El dice incluso que las ventas es un aspecto más sicológico que otra cosa.

Esto se puede unir a otros conceptos que él usa y referentes a que la venta es un trabajo duro que requiere de esfuerzo y dedicación; que implica rechazos y su adecuado manejo; que requiere de personas de acción y de decisión.

Está claro que el vendedor debe ser fuerte sicológicamente y manejar inteligente la adversidad. Pero también es claro que eso se aplica a muchas otras profesiones y labores. Ahora es famoso el término resiliencia que es la capacidad de recuperarse de los golpes y saber absorber la energía de estos sin afectarse indebidamente. Son famosos ahora en el mundo los cursos de "adversity management" para todos los ejecutivos.

El vendedor debe ser una persona que no se deje afectar por los cambios difíciles del entorno. Que el clima no lo afecte. Por eso se dice que hay personas que tienen su propio clima interior que es el que regulan y están bien a pesar de que el clima externo esté mal.

Ventas de Alta Probabilidad

Hace unos años, para preparar un entrenamiento de ventas para una entidad financiera, conseguí un libro acerca de las ventas de alta probabilidad y me sorprendí cuando vi que en el libro se planteaba una idea muy interesante y alarmantemente simple.

Esa idea era que el vendedor se debe concentrar solo en aquellos clientes que tienen una alta probabilidad de comprarle al vendedor y no perder el tiempo en aquellos que no van a comprar. Esto es interesante, pues es lo mismo que la minería y petróleos. En minería existe el término prospección que se refiere a la búsqueda de los yacimientos que tienen gran cantidad de mineral y que su explotación es económicamente factible.

En las ventas la prospección debe seguir el mismo rumbo de la minería e identificar esos prospectos de alta probabilidad. Debe entenderse además la forma de determinar esa probabilidad.

Algún día le decía a una persona que en el caso de mi labor de entrenamiento y consultoría había empresas que no eran mis clientes por varias razones: i) no me conocían, ii) no estaban interesadas en trabajar conmigo por alguna razón, iii) no estaban preparadas para trabajar conmigo.

Le decía además que un cliente mío era aquel que i) conoce mi producto y mi delivery, ii) valora lo que hago y iii) está dispuesto a pagar por ello. Por esto, algunos pueden ser clientes míos y otros no.

Si una empresa considera que es una inversión entrenar a sus empleados en algunas competencias, será más factible poder convencerla de la importancia de un entrenamiento específico. Algo muy diferente ocurrirá cuando la empresa considera que el entrenamiento es una forma poco inteligente de gastar los recursos de la empresa. En este segundo caso es más compleja la venta, pues primero es preciso cambiar la mentalidad y eso es un trabajo duro.

Cuando existen muchos pozos con suficiente petróleo sin explotar, para qué dedicarse a pozos con condiciones más difíciles de explotación? Otra cosa es que los pozos rentables se hayan agotado.

Por esto, segmente con mucho cuidado a sus clientes de acuerdo a la probabilidad de éxito en cuanto a las ventas suyas; identifique los obstáculos que hacen que explotar el pozo sea poco atractivo económicamente; diseñe nuevas tecnologías de explotación más rentables.

Selling & Marketing

Hace varias décadas en la parte comercial lo único que existía era el Departamento de Ventas, pero con el paso del tiempo se llegó al convencimiento de que era mejor tener unas personas en el campo de batalla y otras más en las oficinas ayudándoles a preparar las estrategias y las municiones (Departamento de Mercadeo).

Muchos conflictos aparecieron, pues lo que mercadeo diseñaba era considerado por ventas como algo ideal y utópico, producto de alguien que no estaba en medio del fuego y con las presiones del mundo real y de los presupuestos. Las empresas resolvieron parte de estos conflictos con el organigrama, en el que una sola persona era la responsable de Mercadeo y Ventas.

Las empresas fueron llegando a la conclusión de que mercadeo debería acercarse más a ventas y al mercado real, mientras que ventas también se debería nutrir de las metodologías usadas por mercadeo para estudiar los mercados.


Por esto, un experto americano dijo alguna vez una maravillosa frase: "realmente hoy ya no puedo ver la diferencia entre mercadeo y ventas".