Niveles de awareness

Cuando usted vende teniendo en cierta los postulados y recomendaciones de la inteligencia emocional, posiblemente tendrá mejores resultados. Uno de los puntos que hay que tener en consideración son los llamados niveles de awareness que son los siguientes:

• Asertivo pero no presionador (pushy): usted no debe ser pasivo, ni tampoco agresivo, desde el punto de vista de perfil sicológico; usted debe ser asertivo, lo que lo llevará a ser firme
• Conversacional pero no excesivamente locuaz: usted no debe hablar en exceso, pues hablando no es como se controla una conversación o venta; se controla a través de las preguntas y de la escucha. 
• Enérgico pero no tempestuoso (maníaco): usted debe tener la suficiente energía que lo muestre optimista y seguro, pero no ser el protagonista que arrasa en toda interacción; el protagonista es el cliente y no el vendedor.
• Resistente al rechazo pero sensible a las preocupaciones y comentarios del cliente: si los comentarios que el cliente le hace a usted acerca del producto usted no los tiene en cuenta, perderá su venta; es necesario considerar todas las objeciones y comentarios del cliente, incluso aquellos que no tienen sentido y que son negativos, pues detrás de ellos está la esencia.
• Empático pero no absorbido: usted debe ponerse en los zapatos del cliente, pero no en forma excesiva, pues puede perder su rol como asesor y consultor del cliente.

La palabra problema

Hay estudios que muestran que las personas, y especialmente, los clientes tienen cierta alergia a la palabra problema. Cuando el vendedor la usa, sobre todo, cuando se hace en una forma muy prematura en el proceso de venta, se genera una resistencia por parte del cliente que es nefasta para los resultados de la venta.

Expertos en ventas se apoyan en diferentes estudios para sugerir las siguientes palabras equivalentes pero con menos resistencia:

• Preocupación
• Dificultad
• Insatisfacción
• Reto
• Barrera
• Limitación
• Obstáculo

Habla con el tomador de decisión?

Es importante saber con prontitud si usted está hablando con la persona que toma la decisión, pues de no ser así, usted estará perdiendo su tiempo. Es necesario entonces hacer la pregunta directa a esa persona, pero la dificultad está en que algunos son muy directos y afectan el ego de esa persona.

Si a usted le preguntan: es usted quien toma la decisión o debo contactar a alguien más?, seguramente su ego se afectará y una de las respuestas más comunes es decir que usted es el tomador de decisiones, aun cuando en realidad no lo sea.

Una pequeña y útil sugerencia es modificar la pregunta para lograr i) saber si esa persona es el decisor, ii) conocer otras personas decisoras y iii) no afectar el ego del otro. La pregunta sugerida es: Aparte de usted, quiénes más están involucrados en la toma de decisión?

Aperturas clásicas

Una duda muy común en los vendedores es la forma de empezar una venta. Me refiero a la forma de entrar en materia, pues es claro que lo primero es la creación de clima.

Hay 3 tipos de aperturas:

1. Presentación de ventas: es algo preparado y en donde el vendedor habla del vendedor
2. Hablar del producto: también sigue hablando el vendedor de lo suyo
3. Preguntas dirigidas: ya el vendedor busca que el comprador hable y seguramente logrará información importante, pero hay información vital que no queda incluida en las preguntas

Estas tres formas de abrir las ventas son ineficientes.

Principios de la venta socrática

La venta socrática tiene varios principios como los siguientes:

Principio 1: Respete al cliente
El vendedor es un externo para el mundo del cliente y el cliente es el rey en su mundo. El vendedor debe respetar esto, pues debe ser consciente que es un huésped y no entra más allá de donde el cliente le permite. Como huésped, el vendedor debe observar todo lo que pueda para darse una idea mejor del mundo del comprador, pero esto con respeto. Si está en la casa del cliente tiene la ventaja de poder observar y conocerlo a través de innumerables detalles.

Principio 2: Ayude al cliente a pensar
Usted debe mirar al cliente como una fuente de información y usted debe presentar el sistema más eficiente de sacar esa información de la fuente. Para esto usted debe presentar preguntas que puedan responderse en forma fácil, que sean respetuosas y que sean fluidas con respecto al camino que indica el cliente. Esto requiere además una respetuosa escucha y la demostración de que usted está entendiendo a su cliente.

Principio 3: Ayude al cliente a tomar decisiones
La decisión del cliente no se puede ver como un gran si o un gran no. Debería ser vista como una gran serie de pequeñas decisiones que van conformando la decisión total. Cada pequeña decisión favorable va abriendo el camino para que pueda llegar el producto suyo y ser la solución.

Diálogo y discusión experta

Se dice mucho que el vendedor es quien generalmente habla más y esa es la filosofía de muchas empresas, pues piensan que hablando se tiene el control temático de la negociación.

Tampoco se debe insistir en que el vendedor solo debe escuchar y que quien hable sea el comprador.

En cada una de estas aseveraciones hay un concepto oculto y es pensar de que se trata de monólogos. Lo que realmente se debe buscar es:

• Un diálogo
• Una discusión experta
• Una definición clara de las metas
• Una entrega de información importante
• El vendedor conoce mucho de sus productos
• El comprador conoce mucho de sus procesos y problemas
• El vendedor debe conocer más de su comprador y viceversa

Push o pull en las ventas?

Esta es una de las preguntas más universales en los procesos. Los vendedores tradicionales y sus empresas consideran que el proceso de ventas debe ser push (presionar) para hacer que el cliente compre lo que queremos que compre y que realmente ayuda a lograr los objetivos del vendedor. Otras empresas piensan que el proceso debe ser pull (halar), de tal forma que sea el cliente el que abra el proceso y muestre por donde conducirlo.

Si usted es push, seguramente será experto en presionar, en tácticas persuasivas de cierre, en convencer, en hablar. En cambio si usted es pull deberá ser experto en indagar, en colocarse en los zapatos del cliente, en diseñar sus ofertas de acuerdo con las necesidades establecidas.

La mayoría de los proceso en el mundo se han ido moviendo de push a pull para ser más eficientes.

Fluencia Situacional

El término fluencia situacional fue acuñado por los expertos en Solution Selling y se refiere i) al conocimiento que debe tener el vendedor acerca de la forma como opera el comprador con y sin el producto / servicio, y ii) al conocimiento acerca de las capacidades del producto / servicio que cuadran (match) con las necesidades específicas del comprador.

Por eso la fluencia situacional se logra cuando hay:

• Conocimiento de situación
• Conocimiento de capacidades
• Habilidades de persona (people skills)
• Habilidades de ventas

La tendencia inequívoca es cambiar la gravitación de las ventas alrededor del comprador y no del vendedor. Por esto algunas empresas ya no hablan de vendedores, sino de facilitadores de compra. No se trata de forzar al cliente para que compre, incluso lo que no necesita. Se trata mejor de alinear al comprador con el vendedor, de tal forma que lo que se ofrece sea lo que el otro necesita.

Otros dicen que las ventas es un proceso en el que se crean compradores y en donde se empoderan los compradores para que compren.

Yo personalmente creo que la decisión la tienen los clientes, pero también creo que muchos clientes toman decisiones incorrectas. La labor de un buen vendedor es hacer todo lo posible para que el comprador compre bien.

Ahora, el comprador tiene un proceso de compra y el vendedor un proceso de venta. Lo que se busca es que el vendedor ajuste su proceso de venta al proceso de compra del comprador. Al comprador se de le vende de la forma como compra. Para esto hay requisito importante y es que el vendedor debe saber como compra el comprador y cómo toma sus decisiones.