Manejo de objeciones

Uno de los temas más requeridos por los gerentes de ventas para os entrenamientos de sus vendedores es el de manejo de objeciones, casi tan solicitado como el de cierre de ventas. La popularidad de dichos temas es un diagnóstico suficiente para decir que los procesos de ventas requieren de modificaciones.

En términos simples, lo que se debe buscar no es saber manejar las objeciones, sino desarrollar un proceso que disminuya la aparición de objeciones. Si se usa un proceso como SPIN Selling, que está basado en las preguntas, las objeciones serán menores.

Alguna vez estuve en una reunión en la que buscaban vendernos unas semanas de tiempo compartido. La decisión ya estaba tomada antes de empezar la reunión, pero de todas formas quise entender el proceso que el vendedor usaría. Fue fantástico, pues el vendedor empezó a involucrar al grupo mediante una serie de preguntas acerca de los últimos viajes a Europa, el costo de los tiquetes aéreos, los hoteles, los autos rentados, los tours, etc. A medida que las personas iban respondiendo, el vendedor iba acumulando las actividades y sus duraciones. luego le dio un valor a cada una de estas actividades y las totalizó. Esa cifra fue evidente para todo el grupo y dijo: "si me compran 4 semanas les doy el equivalente a lo que gastaron en su último viaje a Europa".

Nadie podía decir que las cifras que habían dado era alta o inflada. El grupo no se podía atacar la idea, pues era la idea del grupo. Allí está la clave, que las ideas las ponga el cliente para que no las pueda atacar. Eso se hace mediante un proceso de preguntas.

Si es el vendedor quien pone todas las cifras, estas cifras serán atacadas usando objeciones.

No quiere decir que usted no debe estudiar las formas de manejar objeciones, pues eso sería conveniente, pero lo que hay que hacer es buscar que aparezcan las menor objeciones posibles en la mesa de negociación.

Una realidad importante es que si el cliente lo percibe a usted como una persona competente que entiende sus necesidades y que puede generarle soluciones, las objeciones empiezan a desaparecer. Si el vendedor usa las técnicas de presión, habrá muchas objeciones.