La palabra problema

Hay estudios que muestran que las personas, y especialmente, los clientes tienen cierta alergia a la palabra problema. Cuando el vendedor la usa, sobre todo, cuando se hace en una forma muy prematura en el proceso de venta, se genera una resistencia por parte del cliente que es nefasta para los resultados de la venta.

Expertos en ventas se apoyan en diferentes estudios para sugerir las siguientes palabras equivalentes pero con menos resistencia:

• Preocupación
• Dificultad
• Insatisfacción
• Reto
• Barrera
• Limitación
• Obstáculo

Habla con el tomador de decisión?

Es importante saber con prontitud si usted está hablando con la persona que toma la decisión, pues de no ser así, usted estará perdiendo su tiempo. Es necesario entonces hacer la pregunta directa a esa persona, pero la dificultad está en que algunos son muy directos y afectan el ego de esa persona.

Si a usted le preguntan: es usted quien toma la decisión o debo contactar a alguien más?, seguramente su ego se afectará y una de las respuestas más comunes es decir que usted es el tomador de decisiones, aun cuando en realidad no lo sea.

Una pequeña y útil sugerencia es modificar la pregunta para lograr i) saber si esa persona es el decisor, ii) conocer otras personas decisoras y iii) no afectar el ego del otro. La pregunta sugerida es: Aparte de usted, quiénes más están involucrados en la toma de decisión?

Aperturas clásicas

Una duda muy común en los vendedores es la forma de empezar una venta. Me refiero a la forma de entrar en materia, pues es claro que lo primero es la creación de clima.

Hay 3 tipos de aperturas:

1. Presentación de ventas: es algo preparado y en donde el vendedor habla del vendedor
2. Hablar del producto: también sigue hablando el vendedor de lo suyo
3. Preguntas dirigidas: ya el vendedor busca que el comprador hable y seguramente logrará información importante, pero hay información vital que no queda incluida en las preguntas

Estas tres formas de abrir las ventas son ineficientes.

Principios de la venta socrática

La venta socrática tiene varios principios como los siguientes:

Principio 1: Respete al cliente
El vendedor es un externo para el mundo del cliente y el cliente es el rey en su mundo. El vendedor debe respetar esto, pues debe ser consciente que es un huésped y no entra más allá de donde el cliente le permite. Como huésped, el vendedor debe observar todo lo que pueda para darse una idea mejor del mundo del comprador, pero esto con respeto. Si está en la casa del cliente tiene la ventaja de poder observar y conocerlo a través de innumerables detalles.

Principio 2: Ayude al cliente a pensar
Usted debe mirar al cliente como una fuente de información y usted debe presentar el sistema más eficiente de sacar esa información de la fuente. Para esto usted debe presentar preguntas que puedan responderse en forma fácil, que sean respetuosas y que sean fluidas con respecto al camino que indica el cliente. Esto requiere además una respetuosa escucha y la demostración de que usted está entendiendo a su cliente.

Principio 3: Ayude al cliente a tomar decisiones
La decisión del cliente no se puede ver como un gran si o un gran no. Debería ser vista como una gran serie de pequeñas decisiones que van conformando la decisión total. Cada pequeña decisión favorable va abriendo el camino para que pueda llegar el producto suyo y ser la solución.

Diálogo y discusión experta

Se dice mucho que el vendedor es quien generalmente habla más y esa es la filosofía de muchas empresas, pues piensan que hablando se tiene el control temático de la negociación.

Tampoco se debe insistir en que el vendedor solo debe escuchar y que quien hable sea el comprador.

En cada una de estas aseveraciones hay un concepto oculto y es pensar de que se trata de monólogos. Lo que realmente se debe buscar es:

• Un diálogo
• Una discusión experta
• Una definición clara de las metas
• Una entrega de información importante
• El vendedor conoce mucho de sus productos
• El comprador conoce mucho de sus procesos y problemas
• El vendedor debe conocer más de su comprador y viceversa

Quién ha mejorado más? Vendedor o comprador

Coinciden muchos autores en decir que las teorías y los procesos de ventas son quizás los que más se ha quedado atrasados en las organizaciones en los últimos 20 años. Parece que el vendedor promedio de las empresas está vendiendo con las mismas estrategias de hace muchos años.

También coinciden en decir que los compradores han evolucionado más que los vendedores. Los compradores pueden estar mejor preparados que los vendedores, pues se capacitan ellos mismos y también a través de todos sus proveedores.

La compra era una disciplina que estaba sin entrenamiento, pues las empresas consideraban que el ser comprador significaba poder y no se requería entrenamiento para el comprador. Tarde se enteraron que gracias a la disminución de los márgenes de los productos finales, las empresas deberían conseguir aumentar los márgenes a través de unos costos más bajos y esto significaba negociar mejor con los proveedores. Llegaron entonces a la conclusión de que "las utilidades se hacen en las compras".

El cliente es el leòn

Algunos expertos en ventas, entre ellos Wolfe, hacen mención a que el león, por amigo y cercano que sea a nosotros, seguirá siendo el león. El león es el león.

El vendedor debe recordar que el cliente es el león y es quien en último término toma la decisión. El cliente será el que decida comprar los productos que usted ofrece y lo peor, es también aquel que decido no comprarlos.

Es posible que el cliente esté equivocado al tomar la decisión de rechazar el producto suyo, pero la mala noticia es que el cliente tiene la última palabra.

Algunas personas olvidan que el cliente es quien tiene ese poder de decidir y que lo hará con el grado de conocimiento o de desconocimiento propio, no con el conocimiento suyo.