Lean thinking en ventas

Podemos aplicar las leyes de Lean Thinking a las ventas. Tomemos las recomendaciones de James P.Womack del Lean Enterprise Institute.

Un vendedor debe tener en cuenta los siguientes principios:

1. Resolver el problema del cliente completamente
2. No hacerle perder el tiempo al cliente
3. Entregar al cliente exactamente lo que quiere  
4. Entregar al cliente exactamente en donde lo quiere
5. Entregar al cliente exactamente cuando lo quiere
6. Reducir el número de problemas que el cliente tiene que resolver

Por qué no cambian los vendedores?

Las empresas constantemente están viendo que su fuerza de ventas no cambia a la velocidad que exige el entorno y a la que desea la alta gerencia. Hay muchas razones para eso, pero la mayoría de ellas se pueden resumir en dos principales:

1. Inercia: una gran resistencia al cambio y a repetir lo mismo que han hecho siempre, sin haber hecho la auditoría necesaria para saber si lo que se hace es apropiado o no.
2. Ignorancia: no saber cuál es la mejor forma de hacer las cosas.

Cociente de Desempeño de Ventas

Brooks presenta una fórmula para identificar el nivel de desempeño de los vendedores y aún cuando no se trata de una fórmula infalible, podemos sacar conclusiones interesantes. Dicha fórmula es la siguiente:

Sales Performance Quotient (SPQ) = (Job Skills (JS) + Sales Skills (SS)) x Personal Skills (PS)

• Job skills se refiere al conocimiento del negocio y de la industria. esta es específica a cada negocio
• Sales skills es la habilidad de llevar a cabo la venta. Esta es una habilidad genérica.
• Personal skills se trata de las habilidades para tratar a las personas y para intercatuar con ellas. Es una habilidad genérica.

El hecho de que JS y SS sean sumadas es interesante. 

Cuidado con las palabras

Un documento anónimo dice algo muy importante para entender las actitudes y la importancia de nuestras palabras. Dicho documento menciona lo siguiente:

• Cuide sus pensamientos pues se convertirán en palabras.
• Cuide sus palabras pues se convertirán en acciones.
• Cuide sus acciones pues se convertirán en hábitos.
• Cuide sus hábitos pues se convertirán en carácter.
• Cuide su carácter pues se convertirá en su destino.

Problemas y RAIN

El RAIN Group en su metodología sugiere que no se hable solo de problemas, pues es la versión negativa de la situación y que también se hable de la versión positiva.

Para RAIN la negativa, es decir los problemas, se llama Aflicciones y busca detectar por qué no podemos dormir, cuál es nuestra insatisfacción.

La parte positiva la llaman Aspiraciones que se refiere al futuro y a lo que se busca tener o ser.

Si estuviésemos hablando con RAIN le diríamos que lo único que hace falta es cambiar la definición de problema. Es cierto que la mayoría de las personas asocian problema con algo malo, pero y otras lo asocian con oportunidades.

La mejor definición de problema que hemos encontrado es la siguiente: "problema es la distancia entre una situación actual y una situación deseada". No estamos diciendo que la situación actual sea necesaria mente mala, pero lo que si hay implícito es que es una situación susceptible de mejorar.

Se puede pasar entonces de malo a bueno; de bueno a mejor. El problema es una brecha e implica un proceso de mejoramiento. Pasar de malo a bueno sería Aflicción y pasar de bueno a mejor sería Aspiración.

Método RAIN

RAIN es un método de ventas que se concentra en:

1. Rapport: generar el rapport necesario o la conexión con el cliente; es claro que los clientes prefieren hacer negocios con aquellas personas que les agradan
2. Aspirations & Afflictions: las aspiraciones que tiene el cliente y que quiere lograr o satisfacer; adicionalmente, y visto desde otra óptica, pueden ser las aflicciones o dolores del cliente. Se dice que el ser humano se mueve por dos motivaciones, como son, aumentar el placer y disminuir el dolor. Muchos solo se enfocan en el dolor (parte negativa) y no en las aspiraciones, es decir, en un futuro mejor y visto desde el lado posictivo.
3. Impact: el impacto que tendría ser exitosos, así como lo que significaría fracasar. Si se menciona el impacto del éxito y luego el impacto del fracaso, se potencia sicológicamente el problema. Es semejante a la frase que dice que "la educación puede estar muy cara, pero está más cara la ignorancia. Aquí el vendedor debe evaluar la importancia de hacer negocios con el vendedor. Aquí se crea el sentido de urgencia que hace que se tome la decisión. Sin urgencia, el comprador aplazará la compra y se dice que el tiempo mata las ventas.
4. New reality: es lo que el comprador debe esperar al hacer negocios con el vendedor; se dice que una de las mayores dificultades en la venta es que el cliente entienda los pasos que debería dar para implementar la solución y como se sentiría en la ejecución. Es semejante a las dificultades que los expertos en persuasión mencionan y se refiere a que muchas personas presentan sus ideas demasiado crudas y les falta el "how it works".

RAIN también dice que A e I pueden servir ara recordar el balance sabio entre Advocacy e Inquiry. Advocacy significa abogar, promulgar, proponer, mientras que inquiry significa indagar.

Los vendedores de hace varias décadas eran instruidos para hablar y hablar; eran los reyes de Advocacy, dando recomendaciones y contando historias. Eso desgastó a los vendedor e, pues los clientes los veían como ególatras, poco interesados en el cliente, poseedores de la verdad, presionadores. Las cosas no mejoraron.

Vino luego la tendencia que decía que los vendedores deberían hacer más preguntas y escuchar. Es decir, entraron en la era del Inquiry y comenzaron a indagar, pero muchos tomaron la sugerencia en una forma muy literal. Los clientes se empezaron a sentir incómodos, pues eso era como un interrogatorio. Las cosas tampoco funcionan bien de esa forma.

Lo que se debe buscar es el balance entre Indagación y Recomendaciones. 

Maximizar o satisfacer

Simon presentó el concepto de satisfacer y el de maximizar que puede aplicarse a la negociación y a las ventas.

En negociación se dice que alguien maximiza cuando logra el mejor acuerdo posible y no deja dinero en la mesa. Se dice que satisface cuando se decide por un acuerdo que satisface mínimamente las necesidades, es decir, que es un acuerdo fácil, pero que deja dinero en la mesa.

Se dice que un comprador maximiza cuando se enfoca en la mejor solución posible sin importar el precio o por lo menos sin ver el precio como la variable más importante de decisión.

Se dice que un comprador satisface cuando se enfoca en la solución  de menor precio que satisface mínimamente.